Estratégias de relacionamento com clientes são usadas de maneira eficiente por poucas empresas, não direciono apenas para pequenas empresas, multinacionais também pecam neste quesito. Nike, Coca-Cola, Samsung, entre outras grandes organizações mundiais perdem em média 50% dos seus clientes a cada 5 anos. 66% desses clientes que param de comprar, o fazem porque a equipe de atendimento e vendas, tanto no pré-venda quanto no pós-venda, não estavam preparados para atendê-los e desgastaram a relação de tal forma que os clientes desistiram destas empresas.
Alguns dados do porque desta perda:
- 68% abandonam a empresa pelo tratamento recebido pelo fornecedor/loja/prestador de serviços (leia-se atendimento)
- 14% em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos
- 9% por vantagens oferecidas pela concorrência
- 5% procuram outras alternativas
- 3% mudam de endereço
- 1% morte
Fonte: American Society Quality – ASQ
A partir destes números que para alguns são surpreendentes, nota-se que focar no produto/serviço de qualidade não garante satisfação, nem retenção de clientes. O que garante além de um produto bom, é a relação mantida com ele, desde o momento em que fez o primeiro contato até a ligação após a compra do produto. O atendimento prestado é o grande diferencial das empresas, este sim é o fator mais importante.
Priscyla Caldas